4 conseils pour créer un service après-vente irréprochable

Le service après-vente est l’élément clé de la fidélisation des clients. Il comprend la livraison, l’installation du produit ou du service, sa réparation et sa révision, mais aussi toutes les relations de communication par téléphone ou par mail. Il représente donc une dimension essentielle de l’activité d’une entreprise. Comment performer sur ce sujet pour créer de la valeur ajoutée et empêcher vos clients de vous quitter ?

  1. Une équipe de salariés parfaitement informée

Il n’y a pas de bon service après-vente sans une connaissance parfaite de l’entreprise, des valeurs qu’elles véhiculent et des produits qu’elle vend. A défaut, les salariés responsables du SAV ne sauraient donner les réponses attendues aux questions soulevées, pire ils seraient incapables de résoudre rapidement le motif de la plainte. Le recrutement doit donc être suivi d’une formation pour développer des savoir-être essentiels : une communication claire, la capacité de manifester de l’empathie, de la patience, de l’adaptabilité. Il faudra aussi les former aux techniques d’accueil et à la gestion des conflits.

  1. Des produits de qualité

Il est évident que la vente de produits de qualité minimisera les plaintes des clients. A cet égard, si vous vendez à l’étranger, il est conseillé de faire appel à une agence de traduction technique pour la description de vos produits et les notices de mise en service. Il est important de savoir manipuler les terminologies spécifiques, vous pourrez ainsi vous reposer sur une expertise fiable. A l’inverse, c’est l’image de votre marque qui en pâtirait. Il s’en suivrait une perte de confiance dommageable pour votre activité.

  1. Le feedback

Il est important d’écouter l’insatisfaction des clients. C’est en vous servant de ces retours que vous améliorerez votre façon de traiter les demandes. Mettre en place un service de feedback interne vous permettra d’en connaître davantage sur vos clients. Par ailleurs, l’écoute doit être active : sachez reconnaître vos erreurs, vous redonnerez de la confiance et renforcerez vos liens dans la durée.

  1. La réactivité

Rien de plus désagréable que d’attendre longtemps que le SAV décroche, idem si vous êtes long à répondre à un courriel de mécontentement. La règle d’or est ne pas faire perdre de temps à ses clients, surtout si au final, ils n’obtiennent pas de solutions satisfaisantes à leur problème. Répondez vite, soyez à l’écoute et réglez le différend.  Vous subirez moins l’agressivité de vos interlocuteurs.